Retos del servicio delivery en tiempos de pandemia

Con la llegada de la pandemia, las actividades cambiaron completamente. De forma inesperada todo tuvo que migrar a lo digital pues el contacto físico no era lo más apropiado en ese momento. Escuelas, talleres, empleos, emprendimientos y comercios tuvieron que adaptar la tecnología que tenían a su alcance para poder seguir brindando sus servicios y poder sobrevivir a la situación que se estaba viviendo.  
  
Muchos comercios implementaron el servicio delivery para seguir llevando sus productos hasta los hogares de sus clientes, sin que estos tuvieran que exponerse a la enfermedad que se estaba propagando afuera. Sin embargo, uno de los principales retos que enfrentaron fue la falta de un canal en línea que permitiera a los usuarios realizar sus pedidos.  
  
La mayoría de los comercios solo implementaban la venta presencial y al verse vulnerados por la pandemia tuvieron que hacer un doble esfuerzo por crear los canales necesarios para una comunicación amena con sus clientes de manera online.

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Uno de esos comercios fue el de comida quienes ingresaron al mundo digital de una manera forzada pero que, hoy en día, siguen llevando sus productos a los clientes de una forma rápida y efectiva gracias a todas las grandes lecciones que aprendieron durante la pandemia.

Helados Popsy y Helados Dolphy son dos cadenas de postres que tuvieron que enfrentar la crisis pandémica para que sus productos se siguieran vendiendo de una forma efectiva. Debido al tipo de producto que era, las ventas solo se hacían de forma presencial por lo que no contaban con un servicio online, por lo que se vieron en la necesidad de migrar a lo digital.  
  
Ese fue el primer gran reto que enfrentaron. Aunado a lo anterior, el servicio delivery tenía tanto sus ventajas y desventajas puesto que los productos llegarían a sus clientes pero quizá no de la forma que esperaban. A pesar de ello, con diferentes estrategias lograron adaptarse a la nueva realidad que estaban viviendo y en esta era post pandémica siguen llevando sus productos de manera online a sus clientes.  
  
Ante esto, Sandra Galindo Correa, Gerente de Delivery de Helados Popsy en Colombia dio a conocer algunos de los aspectos clave básicos que necesita tomar en cuenta el servicio delivery para triunfar. Lo primero, es definir un canal de comunicación entre cliente y compañía, en este caso, Helados Popsy implementó tres canales de comunicación; mediante WhatsApp, servicio telefónico y e-commerce.  
  
Por otro lado, un segundo aspecto a tomar en cuenta es el servicio al cliente efectivo, el cual debe considerar que el cliente que compra en línea y el cliente que compra de forma presencial no son iguales, ya que el usuario que compra de forma online se preocupará por otros aspectos como el tiempo de entrega y la efectividad del servicio;  
  
El cliente quiere su antojo y quiere su antojo para ya. Por lo que estamos hablando que el cliente quiere que el tiempo de entrega sea el mínimo y óptimo. Y otro aspecto importante es que quiere que sus productos quieren que lleguen tal cual lo está viendo en línea y como se los venderíamos nosotros de manera presencial. Esto es importante tomar en cuenta”, enfatizó Sandra Galindo.  
  
Para ello, se necesitó de un plan logístico bien preparado que permitiera llevar los productos de su comercio de forma exitosa, algo que a inicios de la pandemia no tenían bien preparados los comercios.  
  
Al respecto, Antonio Rivero de Napse comentó que la logística se ha ido adaptando a través de los retos que la pandemia trajo y se han tenido que establecer estrategias clave de acuerdo al giro del comercio.  
  
Ante ello, Adriana Sierra Rodríguez, Gerente de Marketing de Helados Dolphy agregó que otro de los retos que enfrentaron fue la falta de suministros para llevar sus productos en condiciones propias; El abastecimiento de los suministros que necesitábamos para mandar el pedido bien fue una curva de aprendizaje que tuvimos que aplicar porque tuvimos que buscar a proveedores que nos dieran productos que calidad ya que el empaque que se utiliza en la venta presencial no es el mismo que se utiliza en delivery”, señala Adriana.

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Como era de esperarse, muy pocos comercios contaban con un canal propio para ofrecer sus productos en línea, por lo que muchos tuvieron que recurrir al marketplace para ofrecer sus servicios de forma efectiva durante la cuarentena. Al respecto, Antonio Rivero señaló lo siguiente si bien los marketplace pueden satisfacer las necesidades como la última milla, sacrifican aspectos importantes en la venta como la fidelización. Además, por los costos elevados de uso de la plataforma, muchos restaurantes o empresas de alimentos sacrifican su competitividad al aumentar los costos”.  
  
Por ello, la creación de una canal propio para mantener la comunicación con el clientes puede resultar aún más beneficiosa para los comercios, debido a que los costos son menores, fidelizan a los clientes y conocen al target al que van dirigidos. Cuando ya tienes un canal propio ya conocen de la marca, ya tienes clientes fieles y ahí empieza la innovación de los productos que vas a llevar a los clientes”, señaló Diego Mendoza, Gerente Digital de Napse.  
  
Además de la creación de un canal propio, la fidelización de los clientes también se puede lograr mediante diferentes estrategias que terminan beneficiándolos, tales como promociones personalizadas, así como un servicio agradable para que el cliente pueda pedir lo que desee.  
  
Es muy importante el rol y la oportunidad que abre el delivery. El valor que pueda transmitir. Una promoción que incentiva a acercarte y a probar abre la oportunidad de un crecimiento para el canal, de modo que el volumen pueda absorben costos de servicio. Además, es importante utilizar el canal para transmitir el valor y transmitir la experiencia de la tienda”, concluyó Antonio Rivero.

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